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在实战中淬火成钢
发布日期:2018-03-09
 

 

高唐分公司金城路营业厅有这样一群娘子军,迎难而上,勤学苦练,练就一身真本领。

当您迈进宽敞明亮的营业大厅时,您可以明显感受到这里的温馨服务。"您好!""请您稍等!""谢谢!",一声声温暖亲切的话语,一张张灿烂真挚的笑脸,亲近了与您的距离。营业厅设有业务受理区、用户等待区、高清数字电视演示区、宽带体验区,让前来办理业务的的每一位用户都能体验到山东有线的全业务,高清数字电视与宽带的演示,能让客户强烈感受到电视技术的日新月异。营业厅员工不仅熟悉业务知识还熟练掌握技术的应用,这是一个展示公司服务的窗口,让用户可以感受到周到、更高品质的尊贵服务。面对千千万万用户,她们都是用一颗真诚的心认真去办理,行动上做到五个一样:对待生人熟人一样热情,对待工作忙闲一样耐心,对待大人小孩一样和蔼,对待有检查没检查一样自觉,对待领导在与不在一样主动。

客服,就像一缕阳光,时刻向客户传递着温暖。高唐分公司金城路营业厅,担负着呼叫中心和业务办理的双重功能,走进她们的工作间,时常会看到有人在一遍遍听录音,学习接电话的语气语音语速。没有什么高档的学习材料,就是下载了市公司呼叫中心姐妹接电话时的录音,加上一台很小的音响。往往是这一段录音轮流听,跟着学,然后互相之间找不足,加以改进。还记得,为客户帮上一个忙,客户在电话那头感激不尽的言语;还记得,因为电话那端客户无情的责骂,虽然眼里含着泪花,话语中却依然带着微笑。

前台业务办理是个苦差事,忙起来没时间喝水,有时候说话多了回答客户频繁了,回到家中嗓子连话都说不出来。在营业厅工作,对营销政策的掌握要求100%准确,绝不能出差错,要做到“话到、眼到、手到、情到、神到”。在平时的工作生活中,重视自己服务意识的提高,利用一切机会进行理论学习,提高自身的理论水平,学习先进服务经验,以此来指导自己的服务工作。对政策的解释工作更是重中之重,这需要沟通技巧、交流经验。一次次细心的交流,一段段耐心的介绍,业务办理完毕,看到用户一个个满意的笑脸,她们的心里恰似抹了蜜般甜丝丝的,忘记了嘴上上火起了泡。去年有位走路困难、语言障碍的用户来咨询业务,她们用纸和笔和他交流,解决问题后联系所在小区的片区经理开车把他送回家。在场的用户都竖起大拇指齐声称赞。这样的例子数不胜数。

工作创新源于理念创新。长期以来,她们利用节假日或晚上休息时间,刻苦学习《客户服务手册》,工作间隙相互交流,互问互答。随着市场竞争的加剧,用户对网络知识逐渐的成熟,只有拿出具有自己特色的东西,才会在竞争中提高用户的忠诚度。通过在工作中逐渐摸索、大胆创意,她们自发地在营销中不断地创新,对新的营销政策进行分析、研讨,每天交流各自的营销计划和营销方法。每人都对新政策的推广献计献策,想出很多营销的好点子。针对不同节日施行的各种营销策略,采取灵活多变的沟通技巧,都能让用户离开营业厅时了解一项新业务;在多年来的的营销工作中,她们都取得了优异的成绩,凝聚了营业厅集体的力量与智慧,更拉近了与用户之间的距离,为公司留住了大量的有价值用户。

在营业厅工作的每一天,她们都用心为用户服务,用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着她们,在心与心的交流中,她们深深体会到了付出的快乐。在这平凡的岗位上,把对事业的情,对岗位的爱,奉献给用户,只要能使千千万万的用户笑颜永驻,她们就倍感欣慰。为了更好地为用户服务,创建一流的服务队伍,营业厅娘子军们在公司领导的大力支持和鼓励下,坚持以自己的一技之长做好业务学习交流工作,内强素质外树形象,实现高质量、高水平的服务,不断创新、忘我工作,工作能力、业务水平和综合素质不断提高。严于律已、勤勉敬业,是她们自立自强的人生坐标;从实践中历练,在服务中升华,在实战中淬火成钢。近些年来,高唐分公司金城路营业厅获得市妇联颁发的“巾帼文明岗”称号,先后有多人获得市级服务之星、市级先进工作者。

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