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东阿:加强措施落实 大拜访活动见实效
发布日期:2018-03-05

东阿分公司按照省、市公司统一部署,自201811日起,组织开展了“新春用户大拜访”活动。在拜访过程中,有线人为用户提供免费上门服务,了解用户收视情况和基本信息,宣传了公司业务和优惠政策,促进了用户续费和停机复活。

活动开始前,东阿分公司营销客服部根据省、市公司要求,结合公司正在进行的城区续费工作,制定了“新春用户大拜访”活动方案;组织各部门和各营业部负责人召开了“新春用户大拜访”动员座谈会,对活动中可能遇到的各种问题进行了探讨,商讨解决办法;确定了走访业务办理政策和办理流程;对各营业部和各二线部门进行了分工,对走访时间、走访频次以及如何进行有效走访做了要求。为实现与用户的有效接触,公司印制了1万份春联作为向用户递交的“见面礼”,能有效拉近与客户之间的距离。为落实责任,避免重复走访,营销客服部将城区到期用户和停机用户按小区拉出清单,每个部门每周负责走访一个小区,每周进行排名,最后进行评比。

“大拜访”活动方便了用户续费。14日,财务部走访小组根据小区用户作息时间和到期时间,有选择性的进行走访,效果凸显。当走访小组不断将收款照片发到分公司微信群里时,有人在群里回应“国哥(财务部副经理任爱国)这是开启了收钱模式”。当日该小组有效走访30户,续费11户,续费用户占到了走访用户的三分之一。119日,工程运维部走访小组到恒信如意苑进行走访。该小区宽带属于其他运营商垄断,受网速影响,一些老用户还是使用有线电视。这次走访为不方便续费的用户提供了便利,一天时间有效走访28户,续费14户,其中续费两年的用户7户,续费收入6384元,创造下了一个拜访小组单日收入最高的记录。

“大拜访”活动促进了机顶盒回收。乡镇营业部续费基本结束,通过“大拜访”活动,主要跟进停机用户复机和收取转网用户机顶盒,从而为公司节约成本,提升效益。各乡镇营业部合理安排走访人员,以各片区安维人员为主,其他人员配合,有重点地进行走访。通过“拉家常”“送门对子(春联)”为切入点,了解用户收视情况,劝说用户续费或上交闲置机顶盒。113日,牛角店营业部有效走访11户,收取机顶盒6个,续费收入4262元;

“大拜访”活动完善了用户信息。“大拜访”活动在促进用户续费和复机的同时,进一步了解了当前收视市场现状、完善用户信息。各走访小组在走访过程中,注重了解用户住址、电话号码等信息是否与原信息一致,不一致的及时进行更正;对有些用户房子已出租或出售的,进行备注;通过走访离网用户,了解用户转网原因、收看电视的方式、使用宽带情况、用户宽带到期时间以及宽带收费情况。每周公司营销客服部及时将各走访小组走访的用户信息进行汇总,存在错误信息的,及时通知营业厅在EBOSS系统内进行更正,同时对转网用户进行汇总分析,为今后制定市场政策和参与市场竞争提供参考。

“大拜访”活动积累了营销经验,见到了效果。在走访转网用户时,注重向用户介绍有线电视使用方便、服务及时、本地节目丰富、双向新功能等特点,以及今年续费的优惠政策,有些用户表示宽带到期后,会考虑向有线电视转网。为确保“新春用户大拜访”活动有效开展,公司要求参与走访的部门每天将走访计划、参与人员以及走访结果在微信群里进行公布。在走访过程中,各走访小组不定时将走访照片、用户续费照片和走访经验在微信群里进行分享,互相交流走访情况和走访经验,相互激励,促进了走访效果的提升。

据统计,1月份,东阿分公司共组织走访247人次,分别走访了216个村庄和小区,有效拜访用户2140户。在走访过程中,新发展有线电视用户81户、宽带用户19户;复机有线电视用户102户、复机宽带用户2户;有线电视续费507户、宽带续费19户;回收机顶盒118个,实现收入263873元;另外,销售电视机1台,收入1759元。

“新春用户大拜访”活动既宣传了公司业务,增强了用户黏性,同时也提高了公司的影响力,让山东有线这个品牌日益深入人心。

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