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多方配合应对节目调整
发布日期:2017-06-16

近日,省公司统一进行有线电视节目调整和UI界面更新,为应对系统更新给用户使用带来的影响,山东有线东阿分公司提前准备,各部门协同配合,顺利完成节目更新工作。


为应对节目调整和UI界面更新,集客技术部将新调整节目频点进行整理并下发给各营业部营维人员,方便为用户进行维修、测试;同时与当地电视台沟通,于62日零时配合电视台进行地方节目插播设备的调整,保障节目正常播出。营销客服部提前制作了题目为《大动作!有线电视频道将在62日调整,高清直播更直观!》的微信,在东阿分公司公众平台上进行发布,通过好友转发,提醒有线电视用户进行机顶盒升级进行频道更新;并通过电视台游走字幕进行告知。同时印制了新节目排序表,在节目调整后及时发送到各营业部,为前来咨询和办理业务的用户免费发放。


营维人员在营业厅和上门服务过程中,提前主动为用户讲解近期将进行节目调整和UI界面更新信息,并告知用户具体操作流程,使用户在机顶盒显示系统更新和节目搜索时,能沉着应对自行处置。既能减少因升级时用户操作不当影响收看,又减少了用户咨询、报修量。


62日节目更新后,呼叫中心咨询电话剧增,当天呼入电话240例,因节目调整咨询、报修的占到90%以上。为此公司加强了呼叫中心值班,由平时的早8点到晚9点半,调整到早8点到晚11:00;夜间维修值班、带班人员也集中到商业街营业部(与呼叫中心同址)随时待命,需要上门维修时能及时出发,当晚完成维修18处。白天营维人员采用地推、上门走访等方式,为行动不便的老年人进行机顶盒升级,指导用户搜索节目和讲解节目调整后的频道位置,方便用户按照收视习惯进行操作。


63日,呼叫中心接听咨询、报修电话86个,比前一天明显减少,涉及节目调整90%以上的问题通过电话进行了解决。在随后的几天时间里,因节目变更带来的咨询、报修业务明显减少,逐步恢复了正常。


经过多部门配合、多方联动,山东有线东阿分公司顺利完成了节目调整工作。

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