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96123微服务,让服务更贴心、更优质
发布日期:2017-06-05

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一天,呼叫中心同事接到了一名用户李先生来电,说接到家住任庄小区父亲的电话告知电视画面上中间那块显示“无法识别卡”,话语之间,明显听得出用户火气很大,同事连忙解释说“您可以让大爷将机顶盒里面的芯片重新拔插,用软布料或者橡皮擦拭一下芯片,就没问题了”。李先生一听火气更大了,说现在家中只有父亲一位老人,上了年纪行动又不方便,更不会操作。用户的话语后来甚至有些骂骂咧咧,但同事没有因为用户的口不择言生气,而是一个劲地安抚用户,稳定用户情绪,并答应马上与距离任庄小区最近的维修师傅联系,尽快处理故障。听到这话后,用户情绪才稍微缓和下来。挂掉电话后,同事迅速联系了负责此片区的维修人员,叮嘱他尽快去老人家解决问题。20分钟后,维修人员回电称故障已经排除,呼叫中心同事知道李先生肯定还惦记着父亲家的情况,便赶紧给李先生回电话告诉他问题已经解决。李先生接到电话后焦急的心情终于平复,并为自己之前的态度表示道歉。那一刻,同事心中因之前李先生的辱骂而产生的委屈便消失殆尽。


因为理解用户的心情,所以没有和用户过多计较;因为我们的工作就是为用户服务,所以无论通过什么方式,都会尽快解决用户问题,满足用户需求。

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